Zukunftssicher mit KI-Chatbots für Fitnessstudios

Das Wichtigste in Kürze:
 

• 80 % der investierten Zeit des Servicepersonals entfällt auf lediglich 20 % des Servicespektrums und wird für stark repetitive Fragen und Antworten verwendet.
• Hier setzen Chatbots an – sie entlasten den Mitgliederservice, indem sie relevante Fragen automatisiert abfangen.
• Die Weiterentwicklung des normalen Chat-Bots ist der KI-Bot, der mit der Zeit die Intentionen des Nutzers differenziert versteht und immer präziser antwortet – ohne personelle Kapazitäten oder Programmierkenntnisse auf Seiten des Unternehmens.
• Im Gegensatz zu seiner Vorgängergeneration ermöglicht ein AI-Chatbot eine Kombination von Leadgenerierung, Mitgliederbindung und Marktforschung und deckt damit nicht nur die Rolle des Chatbots ab, sondern kann gleichzeitig z.B. als Servicebot, Salesbot und HR-Bot fungieren.

Mit der Einführung von ChatGPT im Dezember 2022 haben sich KI-Chatbots rasant entwickelt und laut ­Google Trends ist das öffentliche Interesse seitdem um das Dreifache gestiegen.

Die intelligenten ­Kommunikationshelfer können mittlerweile nicht mehr nur vorgefasste Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, sondern beliebige Fragen in wertvolle Antworten verwandeln, aus durchwachsenem Service eine zielführende Beratung machen und vage Anliegen in verbindliche Conversion wandeln.

Vor der KI-Revolution waren für Unternehmen ohne Kapazitäten für Live-Chats ausschließlich Chatbots in Form eines textbasierten Dialogsystems verfügbar. Mit diesem Chatbot der ersten Generation lassen sich häufig gestellte Fragen (FAQ) identifizieren, sammeln, kategorisieren und 24/7 vollautomatisiert verfügbar machen.

Im Hintergrund greift der Chatbot auf die Technik des Natural Language Processing (NLP) zurück, bei dem die Nutzereingaben auf Schlüsselbegriffe geprüft werden, sodass der Nutzer per Freitext mit dem Chatbot in Austausch treten kann.

Zusätzlich erlaubt ein Flow-Bot-Modul das Vorgeben von Klickwegen und das Vorschlagen von weiteren passenden Fragen und Antworten. Die Kombination aus NLP Bot und Flow Bot wird auch als Hybrid Bot bezeichnet.

Im Hinblick auf das Pareto-Prinzip ist dabei für Unternehmen besonders spannend, dass häufig 80 % der investierten Zeit des Servicepersonals auf lediglich 20 % des Servicespektrums entfällt und für stark repetitive Fragen und Antworten verwendet wird. Genau diese Fragen kann ein Chatbot der ersten Generation gleichwertig und schneller beantworten als ein qualifizierter Mitarbeiter.

Deshalb entlasten diese Chatbots hauptsächlich den Mitgliederservice, da dieser relevante Fragen automatisiert abfangen kann.

In der Nutzung durch den Kunden sind die Chatbots allerdings eher unflexibel. Denn wenn der Bot inhaltlich an ­seine Grenzen kommt, muss der Kunde – sofern eine Übergabe an einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter nicht vorgesehen ist – seine Frage anschließend doch per Mail an den Kundenservice schicken.

Die neueste Chatbot-Generation basiert hingegen auf KI, Künstlicher Intelligenz. Durch deren Einsatz lässt sich im Chatbot menschenähnliches Verhalten, wie Verständnis, Problemlösung und Entscheidungsfindung, automatisieren und weiterentwickeln. Das gelingt, indem der Chatbot eigenständig Quellen wie beispielsweise die unternehmenseigene Website, FAQ-Datenbanken oder die Mitglieder-App ausliest.

Zudem etablieren KI-Chatbots selbstständig einen Kreislauf des maschinellen Lernens, indem sie bereits gestellte Fragen analysieren und die Reaktionen der Gesprächspartner evaluieren. Auf diese Weise können KI-Chatbots sich ohne Mehraufwand für Studiobetreiber oder Mitarbeiter selbst trainieren.

Somit kann der AI-Bot die Nutzerintentionen mit der Zeit differenziert verstehen und immer präziser antworten – ohne Personal­kapazitäten oder ­Programmierkennt­nisse vonseiten des Unternehmens.

Im Gegensatz zu seiner Vorgänger-­Generation ermöglicht ein KI-Chatbot die Kombination aus Lead-Generierung, Mitgliederbindung und Marktforschung und deckt somit nicht nur die Rolle als Chatbot ab, sondern kann gleichzeitig auch bspw. als Servicebot, Salesbot und HR-Bot fungieren.

Ein KI-Chatbot der neuesten Generation erfüllt alle wichtigen KPIs für das Messen von Servicequalität, dazu gehören unter anderem:

• Erreichbarkeit: Im Gegensatz zu Hotline, E-Mail oder Live-Chat ist ein Kundenservice per KI-Chatbot rund um die Uhr erreichbar – und die Qualität der Antworten um zwei Uhr nachts ist genauso präzise wie um zehn Uhr morgens.
• Reaktionszeit: Der Zeitraum zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage beim Support und der ersten Reaktion des Kundendienstes misst beim KI-Chatbot jederzeit nur den Bruchteil einer Sekunde – auch bei schwierigen Kundenanfragen.
• Kundenaufwandsindex: KI-Chatbots minimieren den Aufwand, welcher die Lösung eines Anliegens für einen Kunden gene­riert – denn die Interaktion mit einem digitalen Assistenten ist viel einfacher als mit einem echten Servicemitarbeiter.

Ein KI-Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, reagiert blitzschnell und beantwortet Anfragen zuverlässig und äußerst präzise. Deshalb können Nutzer ihr Anliegen bereits nach einer kurzen, mühelosen und zufriedenstellenden Interaktion abhaken – egal ob es sich um den Kontakt mit einem Mitglied oder eine Anfrage eines Interessenten handelt.

Bestimmt stellen Sie sich als Entscheider in der Fitnessbranche jetzt die ­Frage: Ist ein KI-Chatbot die Investition wert? Wenn man sich die aktuelle Studienlage anschaut, lautet die Antwort klar: ja. In einer von Salesforce durchgeführten Studie zeigte sich, dass 54 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen die Kommunikationsstruktur zu ihren Kunden überdenken und transformieren.

In Bezug auf eine überdachte Kommunikation via KI-Chatbot scheint das Ergebnis einer Umfrage von Userlike zunehmend spannender: Aus Kunden­sicht werden Unternehmen, die Chatbots anbieten, als besonders innovativ wahrgenommen.

Ein Chatbot kann im Kontakt mit Interessenten, Mitgliedern oder Geschäftspartnern auf verschiedenen Ebenen eine enorme Entlastung im Arbeitsalltag leisten.

Dazu gehört nicht nur die Beantwortung kontinuierlich wiederkehrender Fragen zu Leistungsspektrum, Kursangebot oder den Öffnungszeiten, sondern auch das ­gewissenhafte Lösen sensibler Anfragen bezüglich Vertragsmodalitäten oder das professionelle Entschärfen kritischer Nutzerkommentare.

Einem Chatbot kann es – im Gegensatz zu einem Dialogsystem – durch intensives unaufgefordertes Training sogar gelingen, anfänglich negative in positive Resonanz umzuwandeln. Eine völlig neue Möglichkeit ist auch die gezielte Bedarfsanalyse von neuen Interessenten, welche die AI in überraschend guter Qualität beraten kann.

Eine weitere Unterstützung bietet der Chatbot durch die Zusammenstellung häufig gestellter Fragen (FAQ), die in einem entsprechenden FAQ-Bereich direkt per Klick zugänglich gemacht werden können.

Hinsichtlich des Personals im Fitness­studio unterstützt der Chatbot dabei, den Personaleinsatz effizienter zu gestalten und die Kosten pro Kundenkontakt zu reduzieren. Auch für weiterführende Aufgaben wie die Vereinbarung eines Termins kann der Chatbot genutzt werden und so zum direkten Bindeglied zwischen Kunde und Personal werden.

Abseits des unmittelbaren Nutzens für Kunden und Personal bietet ein Chatbot dem Unternehmen noch den zusätzlichen Vorteil detaillierter Analyse, um die Kundenkommunikation konstant zu überprüfen und weiterzuentwickeln.

Mittels eines Dashboards kann kontinuierlich geprüft werden, wie die Antworten des Chatbots auf die einzelnen Fragen der Nutzer lauten, um eine präzisere Verschlagwortung und einen Ausbau des Wortschatzes zu ermöglichen.

So bietet der Chatbot nicht nur einen hohen Grad an Automatisierung, sondern auch eine hervorragende Datenbasis für Marktforschung am eigenen Unternehmen. Über die Nutzerfragen lassen sich beispielsweise Trends früh erkennen.

Übrigens: Auch wenn die Nutzer erwarteten, dass Chatbots klar als solche erkennbar sind, wünschten sie sich bei deren Ausdrucksweise trotzdem menschliche Eigenschaften. Obwohl es erst mal wie ein ­Widerspruch in sich klingt, möchten Kunden, dass Chats natürlich und unterhaltsam sind. Im Optimalfall macht der Chatbot also auch zwischenzeitlich Witze oder zeigt Gefühle.

Die engmaschige Verknüpfung Künstlicher Intelligenzen mit unseren Lebens- und Arbeitswelten wird zweifellos jede Branche transformieren. Dennoch kommt eine aktuelle Studie von „Spotlight Zukunft 2024“ zu dem Ergebnis, dass fast 80 % aller Unternehmen nicht ausreichend darauf vorbereitet sind, Künstliche Intelligenz zeitnah erfolgreich einzusetzen – obwohl der gezielte Einsatz dieser Technologie für die Sicherung ihrer Wettbewerbsfähigkeit unerlässlich ist.

Als Teil des Dienstleistungssektors kann die Fitnessbranche ganz besonders von Chatbots profitieren. Deshalb sollten sich Fitness- und Gesundheitsanbieter jetzt damit befassen, KI-­Lösungen sinnvoll und effizient in ihren Studioalltag zu integrieren und mit smarten Chatbots ihre Kundenkommunikation zu reformieren.

Um der steigenden Nachfrage von Fitnessclubbetreibern nach KI-Tools gerecht zu werden, bieten wir hochfunktionale Chatbots an. Mit einem Erfahrungsspektrum zu Sprachmodellen und Chatbots seit dem Jahr 2020 wurde hier die Entwicklung sowohl für regionale und überregionale Fitnessstudioketten als auch für Einzelstudios frühzeitig angestoßen, begleitet und kontinuierlich weiterentwickelt.