Die eigene digitale Reputation upgraden

Das Wichtigste in Kürze:
 

• Bei der Suche nach einer geeigneten Physiopraxis spielen besonders die Bewertungen im Internet eine große Rolle
• Motivieren Sie Ihre eigenen Patienten, Bewertungen für die Praxis abzugeben
• Vermeiden Sie negative Bewertungen und steuern Sie diesen zum Beispiel mit hilfreichen Tools zur Bewertungskosmetik oder Suchmaschinenoptimierung entgegen

Wenn Patienten heutzutage nach einer Physiopraxis suchen, geschieht das auf einem von zwei Wegen: Sie fragen in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis oder starten eine Suchanfrage bei Google. Darüber hinaus überprüfen neun von zehn Verbrauchern persönliche Empfehlungen von Freunden nochmals im Internet. Ein guter Grund also, hier möglichst gut dazustehen. Ein schneller Bewertungsmaßstab sind die Sternebewertungen bei Google. So können sich Verbraucher bei jeder potenziellen (Kauf-)Entscheidung schnell rückversichern, ob sie eine gute Wahl getroffen haben oder auch nicht. Man sollte also nicht nur durch SEO-Maßnahmen sicherstellen, dass man bei Google gut gefunden wird, sondern auch möglichst gute Bewertungen von bestehenden Patienten bekommen.
 

Denn wer nach „Physiotherapie“ und „Ihre Stadt“ googelt, aber bisher noch keine Berührungspunkte mit einer Praxis hatte, verlässt sich zutiefst auf die Meinung anderer. Wer hier schlecht bewertet ist, wird mit einer hohen Wahrscheinlichkeit weniger Anfragen erhalten. Und das kann auf Dauer zum Problem für die Praxis werden. Man sollte sich als Praxisinhaber also durchaus darum kümmern, positive Bewertungen zu erhalten, denn die Sterne-Bewertungen sind bei der Google-Suche extrem präsent auf der Ergebnisseite zu sehen. Dabei werden die Bewertungen nach ihrer Relevanz angezeigt. Das kann Fluch und Segen sein, denn wenn Google eine positive oder negative Bewertung für besonders relevant hält, ist diese nicht mehr so einfach zu entfernen. Besonders relevant sind Bewertungen von Nutzern, die z. B. Fotos mit einbinden, einen ausführlichen, informativen Text schreiben und schon andere Einrichtungen bewertet haben. Auch die Reaktion anderer Benutzer, wie z. B. ein Drücken auf den „Gefällt mir“-Button oder Kommentare unter der Bewertung, bezieht Google in seine Auswahl mit ein. Der Praxisinhaber sollte also immer wieder in Interaktion mit den Nutzern treten, um ein bisschen mitsteuern zu können, welche Bewertungen bei einer Suchanfrage von Google als relevant angesehen werden.

Denn tatsächlich ist es so, dass nicht alle Bewertungen auch direkt bei der Suchanfrage sichtbar sind. Sehr präsent werden nur drei Bewertungen angezeigt. Ist eine davon negativ, sollte man möglichst schnell darauf reagieren. Die Positionen vier bis zehn sind ärgerlich und man sollte sich darum kümmern – man muss allerdings nicht in Panik ausbrechen. Alle weiteren Positionen sind nahezu irrelevant, zahlen zwar auf die Gesamtbewertung ein, werden aber nur von den wenigsten Personen gesehen. Übrigens sind die Google-Bewertungen nicht nur bei der Google-Suche sichtbar. Wer z. B. Android Auto nutzt, sieht die Sterne-Bewertung bei der Routenplanung ebenfalls.

Apropos Sichtbarkeit – wer sieht denn die Bewertungen nun eigentlich?
Ganz schön viele Menschen, darunter: Patienten, Mitarbeiter, Bewerber, Lieferanten, Kooperationspartner, Krankenkasse, Ärzte, Banken und so weiter. Schlechte Bewertungen können also direkt einen ersten positiven bzw. negativen Eindruck vermitteln. Konkrete spürbare Effekte gibt es allerdings auch. Wer gute Bewertungen hat, kontrolliert, wie über die eigene Marke gesprochen wird und welchen Ruf man hat. Wer viele negative Bewertungen hat und diese unkommentiert lässt, gesteht quasi ein, dass es gerade nicht gut läuft. Außerdem werden die Relevanz der eigenen Praxis sowie die Sichtbarkeit gesteigert und man stärkt das Vertrauen der eigenen Zielgruppe. In diesem Kontext spricht man von Social Proof. Dieses psychologische Phänomen wird von positiven oder negativen Aussagen gestützt, die nicht vom Unternehmen stammen – das Produkt oder die Dienstleistung wurde von anderen Menschen als gut befunden, was dazu führt, dass andere diese Ansicht übernehmen. Zudem stärkt dieser das Vertrauen bei den bestehenden Patienten.

Wer nun glaubt, fünf Sterne sei die optimale anzustrebende Bewertung, der irrt sich leider. Abb. 1 zeigt, dass im Bereich von 4,7 – 4,9 Sterne die höchste Conversion Rate erreicht wird. 4,4 Sterne sollten es mindestens sein, denn bereits ein Schnitt von 3,7 Sternen bringt nur noch halb so viele Conversions wie 4,9. Die Google-Bewertungen haben also eine wirkliche Relevanz für das Unternehmen. Darum lohnt es sich, auch die Bewertungen von Patienten einzuholen. Optimalerweise spricht man sie nicht einfach nur an und fragt, ob sie gerne eine Bewertung abgeben möchten, sondern macht es ihnen so einfach wie möglich.

Zudem hat sich gezeigt, dass mehr Menschen eine Bewertung abgeben, wenn ihnen ein Grund dafür genannt wird. Oder man nutzt ein vorgefertigtes persönliches Anschreiben, das via Mail versendet wird. Darin findet sich ein Link, der direkt zur Bewertungsseite des eigenen Unternehmens führt. Dieser wird über das Google My Business-Dashboard unter Kunden Rezensionen erzeugt. Im Anschreiben sollte nach einer kurzen Einleitung der Grund für die Abgabe der Rezension wie z. B. „du hilfst uns und anderen Patienten, die auf der Suche nach einer Praxis sind weiter“ stehen, gefolgt von dem Link und einer kleinen Dankesfloskel.

Was ist nun mit schlechten Bewertungen? Muss man diese hinnehmen? Wenn sie zutreffend und gut begründet sind, wird es schwierig, die negative Rezension löschen zu lassen. Stark negative Rezensionen, die beleidigen, persönliche Daten preisgeben oder auch das Unternehmensimage stark beschädigen, sollten gemeldet werden – optimalerweise mit mehreren Accounts, z. B. unter Zuhilfenahme der Mitarbeiter. Je mehr das tun, desto schneller wird die negative Bewertung gelöscht. Bei gerechtfertigter Kritik bieten negative Rezensionen immerhin die Möglichkeit, an den Missständen zu arbeiten.

Neben den Google-Bewertungen gibt es noch andere Möglichkeiten, etwas Bewertungskosmetik zu betreiben. Diese sind schön als Unterstützung, haben jedoch weniger Einfluss als die Google-Bewertungen. Eine sinnvolle Möglichkeit ist die Online-Plattform ProvenExpert. Hierüber werden branchenspezifische Umfragevorlagen angeboten, mit denen Patienten das Unternehmen in wenigen Minuten bewerten können. Diese Rezensionen werden dann um die Bewertungen auf z. B. Facebook oder Google zusammengeführt und eine Übersicht der verschiedenen Bewertungen generiert. Das könnte z. B. ein Siegel von ProvenExpert sein, welches das Prädikat „Sehr gut“ vergibt, oder aber die Weiterempfehlungsquote in %, die Qualität der Dienstleistung usw. Das kann nicht nur werbewirksam auf der eigenen Website eingesetzt werden, sondern wird dann auch bei der Google-Suche direkt angezeigt. Ein schöner Nebeneffekt ergibt sich: Wer bei den internen Umfragen von ProvenExpert stark negative Bewertungen abgibt, hat sich seinen Frust von der Seele geschrieben, was die Wahrscheinlichkeit einer negativen Rezension bei Google absenkt. In seiner Basisversion ist ProvenExpert kostenfrei, man kann es sich also bedenkenlos anschauen. Eine Alternative dazu wäre Trustpilot. Auch die Bewertungsplattform für Unternehmenskultur kununu rankt bei Google sehr gut und sollte zukünftig bedacht werden.

Ein weiteres mögliches Mittel ist die Suchmaschinenoptimierung, insbesondere weil sich negative Ergebnisse nicht löschen lassen. Ergebnisse, mit denen man unzufrieden ist, sollten daher durch andere Ergebnisse verdrängt werden, um die Sichtbarkeit der negativen Rezensionen zu verringern. Dafür lohnt es sich, Unternehmensseiten bei Facebook, Instagram, Youtube, Xing oder auch Linkedin anzulegen. Wenn diese beispielsweise via Website querverlinkt sind, verringern diese mithilfe ihrer Sichtbarkeit die Relevanz negativer Ergebnisse.

Wer sich mit dem Thema Bewertungen beschäftigt, wird früher oder später Bekanntschaft mit dem Thema Kaufen von Bewertungen machen. Zwar gibt es Anbieter, die das ermöglichen, man sollte jedoch vorab wissen, dass das verboten ist, da es gegen die Richtlinie von Google verstößt und man dafür abgemahnt werden kann. Also lieber gar nicht erst versuchen.

Gute Google-Bewertungen sind wichtig für den Geschäftserfolg und sollten daher nicht vernachlässigt werden, da unterschiedliche Zielgruppen sie zu sehen bekommen. Man kann einiges tun, um seine Patienten zu motivieren, Bewertungen für die Praxis abzugeben. Insbesondere für Praxisinhaber, die immer wieder mit negativen Rezensionen zu kämpfen haben, ist das ein guter Weg, um Fürsprecher zu finden. Denn negative Bewertungen können einen Imageschaden bewirken. In diesem Sinne, bleiben Sie dran!